Hennie Tibben, marketingconsultant en -coach, woonpionier en zwerfafval-activist
De makelaar heeft me het huis uit gejaagd. Het is winter en ik loop rondjes in m’n eigen buurt. De bezichtiging begon al een uur geleden. Z’n telefoontje blijft uit. Is dat goed of slecht nieuws? Ik voel me verlaten.
‘het komt nu niet zo gelegen’
‘ik heb m’n agenda niet voor me, bijgewerkt, etc.’
‘mail maar een paar opties’
Voor je ‘t weet heb je gedoe en een slechte service. Of spreek je te veel of juist te weinig (mogelijke) klanten.
“Our struggle for global sustainability will be won or lost in cities”
Ban Ki-moon, Secretary-General UN.
Ineens moét ik er naar toe: Innovation Expo met 200 Sustainable Urban Delta projecten en nog veel meer bedenkers.
“VOL. Registreren niet meer mogelijk”. Maar ik ben niet te stoppen. En krijg last minute een perskaart.
Kijk eens wat vaker over de schutting van je eigen dienst of branche!
Mensen hebben een denkkronkel: ik ben de uitzondering, voor mij geldt dit niet. In mijn branche en voor mijn klant werkt het niet zo.
Het moet allemaal op maat. En anders.
Echt niet.
We overdrijven. We richten ons snel op de uitzondering. Maar kunnen ondertussen giga veel leren van gluren bij ondernemersburen.
Wat jij of ik ook van de levensmiddelenindustrie vinden, in het vermarkten van producten zijn ze succesvol. De grote jongens passen enkele principes vergaand toe.
Hoe doen ze dat in de frisdranken- en worteltjesbranche?
Ik las een “how I did it” artikel in de Harvard Business Review [oktober 2015]:
Making carrots cool!
Met 3 strategieën uit de frisdrankenindustrie (Coca Cola):
Ik herken ze alle drie uit mijn verleden als werknemer in de marketing/sales van diezelfde frisdrankenindustrie.
Van producten – zelfs van producten waar je wellicht weinig sympathie voor hebt – kun je als dienstverlener giga veel leren.
Hoe pas je de 3 A’s als dienstverlener toe op jouw aanbod?
Accessability, toegankelijkheid
En dan niet toegankelijk in de zin van beschikbaarheid, dat komt hierna;) Wel in de zin van aantrekkelijkheid. Hoe maak je je aanbod zeer gewild?
Dit eist dat je weet: wat WIL je klant? Dus niet wat iedereen wil. Wat is heel belangrijk voor je ideale klant, nu?
Een ander element is de VORM van je aanbod. Bied je (alleen) een heel programma, groot abonnement of een bijeenkomst aan op een locatie en tijd met een hoge drempel?
Of bied je ook snackable single portions? Makkelijke instappers? Gratis weggevers? Zodat je klant ervaart: wat fijn, ik krijg dit gedaan, boek resultaat en er is vast nog meer mogelijk!
Availability, beschikbaarheid.
In de wereld van frisdranken willen ze dat het product echt overal zichtbaar EN te koop is. Dat je nooit verder dan [afstand] bent van een flesje of blikje. Bij wijze van spreken;)
Als dienstverlener kun je ‘availability’ opsplitsen in de beschikbaarheid en zichtbaarheid van jezelf of je dienst. Hangt jouw dienstverlening – of het prille begin ervan – echt voor alle onderdelen af van jouw persoonlijke aanwezigheid en directe beschikbaarheid op een locatie? Of kun je dit ook anders vormgeven?
Voorbeeld: therapeut
Onder mijn abonnees zijn ook veel therapeuten. Zo krijg ik regelmatig via mail een autoreply terug met: “ik krijg veel mail en beantwoording kan langer dan een week duren”.
Een supermarkt zou zeggen: ons schap is nu leeg. En vervolgens is er direct contact met de leverancier. Een out-of-stock is een doodzonde en wordt opgelost.
In sommige branches worden wachtlijsten of lange doorlooptijden ‘normaal’ gevonden. Wil jij dat als mens, professional of dienstverlener?
Het is een teken dat je dienstenaanbod niet meer klopt. Een signaal dat je keuzes hebt te maken: wie wel/niet je ideale klant is. In welke vorm jij je diensten wilt leveren. Dat je onderscheid gaat maken, differentiëren.
Voorbeeld: gitaar- en muziekdocent
Dit doet me denken aan Dieke. Zij is gitaar- en muziekdocent en helpt mensen met plezier en vertrouwen te musiceren en op te treden.
Een deel van haar werk bestaat uit les geven. Hiervoor boeken mensen nu zelf online een afspraak in. Geen onnodig heen-en-weer bellen, wel snelheid en: afspraken op het moment dat het jou en je klant uitkomt.
Ook helpt zij mensen vaarwel te zeggen tegen podiumangst. Hoe fijn zou het voor haar klanten zijn om te kunnen kiezen voor een stand-by-service? Zodat ze weten dat ze – bijvoorbeeld vlak voor een optreden – contact kúnnen hebben?
Op een manier en op voorwaarden die ook voor haar als ondernemer goed werken?
Veel ondernemers willen iedereen direct helpen. Dat ga je niet volhouden. Tenzij je hiervoor een speciaal aanbod maakt en waarvoor je een deel van je tijd reserveert.
Affordability, betaalbaarheid.
Wat je klant ook bij jou afneemt – ook al is het je gratis weggever – het vraagt altijd een investering. In tijd, geld, energie.
Werk je business-to-business (B2B) of business-to-consumer (B2C)?
Wat is het grotere kader? Met welke budgetten (omzet, inkoop) werkt jouw ideale klant?
Wat is de beslissingsbevoegdheid of bestedingsruimte?
Hoe verhouden de prijzen en de vorm van jouw aanbod zich daartoe?
Weet wat het belangrijkste probleem van je klant nu is, ontwikkel gevoel voor verhoudingen (geld) en maak daar een uitdagend maar passend aanbod bij!
Hoe ga jij je dienstenaanbod herontwerpen met de 3 A’s?
Je bent vast niet te groot om te leren van frisdranken en worteltjes:)
Gratis weggeven doe je 100% expres. Het is alleen wel een kunst op zich. Want strooien, dat kan altijd.
Misschien heb je al een gratis weggever of meerdere. Of sta je op ‘t punt er (weer) eentje te maken of verbouwen.
Maar hoe weet je nu
Wat zijn de bewijzen dat je gratis weggever ‘t op zich al goed doet?
Wil jij een afspraak met je kapper graag inplannen op het moment dat het jou uitkomt? Geen geneuzel en getreuzel. Wel gemak. Vrijheid. Tijd overhouden houden voor de kern van je zaak en je leven.
Er staan geweldige hulptroepen op je te wachten. Moet je ze alleen wel zien staan. Of weten wat je met ze kunt. De juiste eruit pikken: de Great Small Business tools.
Een waarschuwing……. Als je deze gebruikt komt de rust en focus terug in je bedrijf. Je krijgt een nieuwe uitdaging: je kunt aan de slag met de kern van je zaak. Meer en nog leukere klanten beter helpen 😉
Elke dag dat je op deze aarde mag zijn, krijg je 24 uur, that’s it. Ga je dan heen-en-weer bellen, voicemailen of mailen voor het maken van een afspraak?
Een rasoptimist noemt het een extra contactmoment. Ik vind dat suf en heb het graag over iets anders als we contact hebben.
Hoe vind je het zelf als je een afspraak in iemands agenda mag prikken? Op een moment dat je er even voor kunt gaan zitten en het jou goed uitkomt? Je klant vindt dat ook lekker.
Het mooie is: hierdoor begint je service, een goede ervaring ermee en dus het opbouwen van vertrouwen direct. Niet pas tijdens jullie eerste afspraak. Niet na eerder gedoe over wanneer jullie elkaar dan eindelijk rustig kunnen spreken.
Iemand uitnodigen een afspraak te maken in je agenda is ‘the next level’ van: bel mij of mail mij. En als de afspraak eenmaal staat…
Allereerst: je werkagenda bijhouden in Outlook, Google Calendar of iCal. Dat is sowieso een goed idee;)
Dan: in je ideale week consistent in en aan je bedrijf werken. Via je A, B of C-producten of diensten. En aan “sympamarketing”. Anderen noemen dat acquisitie, dat vind ik een BRRRRR koud woord.
Je houdt hiervoor vaste dagdelen in je eigen agenda vrij. Of andersom gedacht: je maakt hiervoor wekelijks terugkerende afspraken met jezelf.
Zorg er wel voor dat je ‘vinkjes’ goed staan en in deze tijd niet ‘bezet’ maar ‘beschikbaar’ bent voor de buitenwereld (ik moet hier altijd op letten bij mijn afspraken in Google Calendar).
Vervolgens wil je dat er makkelijk leuke afspraken op die ideale plekken in je agenda verschijnen. Want dat is een kick: je agenda of inbox openen en zien dat ‘zij’ je graag spreken! Hoezo ‘koud bellen’?
Tip: lees ook: Welke afsprakenplanner kies je en hoe stel je ‘m in? 4 stappen
Elke dag dat je op deze aarde mag zijn, krijg je 24 uur, that’s it. Dus geef je niet iedereen zomaar toegang tot je agenda.
Wie kunnen er in míjn agenda een plekje boeken? Mijn 1-op-1-klanten, prijswinnaars en mensen die ik graag (weer) wil spreken. Zoals business partners, eerdere of potentiële klanten.
Maar ook bezoekers van mijn website. Zeker in campagnetijd wil ik het mensen makkelijk maken vragen te stellen of even contact met me te hebben.
Geen geld, geen creditcard is geen excuus.
Veel online services hebben een gratis instapmodel én een 14 dagen proefperiode.
Een uurtje werken en je hebt je investering er qua geld uit. Het inregelen is een eenmalige investering en dat is precies ook de reden waarom je niet elk jaar een andere tool wilt.
Great Small Business ondernemer zijn betekent over grenzen heenkijken EN inkopen. Er schijnen zo’n 23 miljoen Nederlandstaligen te zijn. En tenminste één miljard mensen de beginselen van het Engels te beheersen. Daarom hebben bepaalde diensten of apps alleen maar in het Engels bestaansrecht. Mind you 😉
Geen eigen agenda of plan.
Vrij willen blijven. Álles open willen laten. Ten koste van veel. Nauwelijks iets opbouwen.
Wil je dat zo houden?
PS: lees ook: Welke afsprakenplanner kies je en hoe stel je ‘m in? – 4 stappen