wat je hebt aan Frequently Asked Questions

“Heeft u een vraag over …. toets dan 1”.  Als je dit hoort dan ben of word je meestal niet blij. Je wilt iets weten en wel direct. Je denkt ‘hellup mij, alsjeblieft’. Nu.

De organisatie die jij belt of googlet, heeft de touwtjes flink in handen, je komt terecht in een geregisseerd systeem: ze werken met Frequently Asked Questions. Je hebt er vast regelmatig een hekel aan, maar wat kun je juist leren van deze FAQ’s?

Als dienstverlener leef je van het beantwoorden van vragen. Zonder een klant met een vraag of – in zijn ogen – een urgente behoefte is er geen markt. Je kent als geen ander de antwoorden, geniet ervan te werken met mensen die die ene bepaalde vraag stellen en wordt onderstussen alleen maar briljanter en waardevoller in het beantwoorden van die ene vraag. Maar wat is dan die ene bepaalde vraag?

Allereerst is het zaak om je oren goed te spitsen:  wat vragen je (potentiële) klanten letterlijk (aan jou)?.
Soms zitten de vragen in je mailbox, andere keren hoor je ze in een gesprek. Er zijn 2 soorten vragen: de smeulende vragen en de brandende vragen. De smeulende vraag wil je snel elimineren, zodat je snel kunt gaan voor goud: de brandende vraag.

De smeulende vragen zijn vragen waarop jij zeker wel antwoord wilt geven maar niet (meer) persoonlijk. Je hebt er niet zoveel aan, ze kosten je vooral tijd of leiden je af. Het kan een vraag zijn als: ‘waar kom ik naar toe voor onze afspraak?’. Of een terugkomende praktische vraag over een onduidelijk deel in je aanbod.

Herken je zo’n smeulende vraag? Dan pas je de tekst op je website aan, stuur je voortaan eerder en proactiever informatie naar je klant, etc. Of je dirigeert de vraagsteller naar een assistent of collega.

De brandende vragen zijn de cruciale vragen: nu kom jij juist wél om de hoek kijken. Je kunt van grote waarde zijn bij de brandende hulpvragen van je (potentiële) klant.

Frequently Asked (Urgent) Questions: welke brandende hulpvragen komen letterlijk uit de mond van jouw klanten? Ga eens na wat de veel voorkomende vragen zijn die op jou worden afgevuurd.

Haal ze uit je geheugen, schrijf ze op en maak ze niet mooier dan ze van nature al zijn. Geen gestyleerde volzinnen of make-up. Het zijn de-naakte-waarheid-vragen.

Jouw antwoord is zeer gewild: je kunt van grote betekenis en waarde zijn voor de ander. Die ene veelvoorkomende brandende vraag kan het startpunt zijn van een lange en innige relatie met je klant.

Hoe brengen Frequently Asked Questions jou en je klant bij de pot met goud?

• je luistert naar die ene veel voorkomende en brandende vraag
• je laat de make-up (of je ego :)) achterwege en luistert naar de-naakte-waarheid-vragen die klanten je stellen
• je beseft dat je antwoord voor jou heel vanzelfsprekend of gewoon is, maar voor de ander zeer behulpzaam en waardevol
• je geeft je antwoord via een fantastische dienst die je zo hebt ontwikkeld dat deze de gouden pot oplevert voor jou en je klant
• je gaat pas inhoudelijk aan de slag als je klant JA, ik wil! heeft gezegd tegen jou en je ideale aanbod.

Ik lees je reactie graag! (klik op reactie en scroll naar beneden).