“Our struggle for global sustainability will be won or lost in cities”
Ban Ki-moon, Secretary-General UN.
Ineens moét ik er naar toe: Innovation Expo met 200 Sustainable Urban Delta projecten en nog veel meer bedenkers.
“VOL. Registreren niet meer mogelijk”. Maar ik ben niet te stoppen. En krijg last minute een perskaart.
Kijk eens wat vaker over de schutting van je eigen dienst of branche!
Mensen hebben een denkkronkel: ik ben de uitzondering, voor mij geldt dit niet. In mijn branche en voor mijn klant werkt het niet zo.
Het moet allemaal op maat. En anders.
Echt niet.
We overdrijven. We richten ons snel op de uitzondering. Maar kunnen ondertussen giga veel leren van gluren bij ondernemersburen.
Wat jij of ik ook van de levensmiddelenindustrie vinden, in het vermarkten van producten zijn ze succesvol. De grote jongens passen enkele principes vergaand toe.
Hoe doen ze dat in de frisdranken- en worteltjesbranche?
Ik las een “how I did it” artikel in de Harvard Business Review [oktober 2015]:
Making carrots cool!
Met 3 strategieën uit de frisdrankenindustrie (Coca Cola):
Ik herken ze alle drie uit mijn verleden als werknemer in de marketing/sales van diezelfde frisdrankenindustrie.
Van producten – zelfs van producten waar je wellicht weinig sympathie voor hebt – kun je als dienstverlener giga veel leren.
Hoe pas je de 3 A’s als dienstverlener toe op jouw aanbod?
Accessability, toegankelijkheid
En dan niet toegankelijk in de zin van beschikbaarheid, dat komt hierna;) Wel in de zin van aantrekkelijkheid. Hoe maak je je aanbod zeer gewild?
Dit eist dat je weet: wat WIL je klant? Dus niet wat iedereen wil. Wat is heel belangrijk voor je ideale klant, nu?
Een ander element is de VORM van je aanbod. Bied je (alleen) een heel programma, groot abonnement of een bijeenkomst aan op een locatie en tijd met een hoge drempel?
Of bied je ook snackable single portions? Makkelijke instappers? Gratis weggevers? Zodat je klant ervaart: wat fijn, ik krijg dit gedaan, boek resultaat en er is vast nog meer mogelijk!
Availability, beschikbaarheid.
In de wereld van frisdranken willen ze dat het product echt overal zichtbaar EN te koop is. Dat je nooit verder dan [afstand] bent van een flesje of blikje. Bij wijze van spreken;)
Als dienstverlener kun je ‘availability’ opsplitsen in de beschikbaarheid en zichtbaarheid van jezelf of je dienst. Hangt jouw dienstverlening – of het prille begin ervan – echt voor alle onderdelen af van jouw persoonlijke aanwezigheid en directe beschikbaarheid op een locatie? Of kun je dit ook anders vormgeven?
Voorbeeld: therapeut
Onder mijn abonnees zijn ook veel therapeuten. Zo krijg ik regelmatig via mail een autoreply terug met: “ik krijg veel mail en beantwoording kan langer dan een week duren”.
Een supermarkt zou zeggen: ons schap is nu leeg. En vervolgens is er direct contact met de leverancier. Een out-of-stock is een doodzonde en wordt opgelost.
In sommige branches worden wachtlijsten of lange doorlooptijden ‘normaal’ gevonden. Wil jij dat als mens, professional of dienstverlener?
Het is een teken dat je dienstenaanbod niet meer klopt. Een signaal dat je keuzes hebt te maken: wie wel/niet je ideale klant is. In welke vorm jij je diensten wilt leveren. Dat je onderscheid gaat maken, differentiëren.
Voorbeeld: gitaar- en muziekdocent
Dit doet me denken aan Dieke. Zij is gitaar- en muziekdocent en helpt mensen met plezier en vertrouwen te musiceren en op te treden.
Een deel van haar werk bestaat uit les geven. Hiervoor boeken mensen nu zelf online een afspraak in. Geen onnodig heen-en-weer bellen, wel snelheid en: afspraken op het moment dat het jou en je klant uitkomt.
Ook helpt zij mensen vaarwel te zeggen tegen podiumangst. Hoe fijn zou het voor haar klanten zijn om te kunnen kiezen voor een stand-by-service? Zodat ze weten dat ze – bijvoorbeeld vlak voor een optreden – contact kúnnen hebben?
Op een manier en op voorwaarden die ook voor haar als ondernemer goed werken?
Veel ondernemers willen iedereen direct helpen. Dat ga je niet volhouden. Tenzij je hiervoor een speciaal aanbod maakt en waarvoor je een deel van je tijd reserveert.
Affordability, betaalbaarheid.
Wat je klant ook bij jou afneemt – ook al is het je gratis weggever – het vraagt altijd een investering. In tijd, geld, energie.
Werk je business-to-business (B2B) of business-to-consumer (B2C)?
Wat is het grotere kader? Met welke budgetten (omzet, inkoop) werkt jouw ideale klant?
Wat is de beslissingsbevoegdheid of bestedingsruimte?
Hoe verhouden de prijzen en de vorm van jouw aanbod zich daartoe?
Weet wat het belangrijkste probleem van je klant nu is, ontwikkel gevoel voor verhoudingen (geld) en maak daar een uitdagend maar passend aanbod bij!
Hoe ga jij je dienstenaanbod herontwerpen met de 3 A’s?
Je bent vast niet te groot om te leren van frisdranken en worteltjes:)
“Je bent gek!” Of: “wat gaaf!”. En: …. (grote stilte). Dat waren de reacties toen ik vijf maanden voor M-dag mijn voornemen uitsprak.
De eersten die het hoorden waren deelnemers van mijn event “je ideale jaar!”. De aanloop naar die dag was enerverend, ik voelde me ziek en toch zei ik het: ik ga op 14 april de Marathon Rotterdam lopen. Als onderdeel van mijn eigen ideale jaar.
Nog nooit was ik verder gekomen dan de helft. En dat voelde al fors, flink en veel. En nu wilde ik de afstand verdubbelen. Zonder precies te weten hoe.
“What I talk about when I talk about running” is een boek van Haruki Murakami. De titel spreekt al zo tot de verbeelding, dat ik het boek nog niet heb willen lezen. Hardlopen is voor mij ondernemen (of zelfs leven) en ik trek er veel wijze lessen uit.
Vijf maanden later heb ik het geflikt. Het gele poppetje hierboven, dat ben ik. Ik ten opzichte van het rennersveld van 10.000 marathonlopers. Ik weet niet hoeveel er uiteindelijk finishten. En oh ja: die lopers kwamen uit 64 landen en meer dan 80% was man.
Bijna zou ik me verontschuldigen en een verklaring afleggen. Hoe het komt dat ik achterin het rennersveld liep. Een groot veld dat toch een zeer select gezelschap vormt.
Hardlopen = ondernemen. Je doet het uiteindelijk in je eentje. Maar wel in een speelveld, een markt. Het gaat om de positie die jij inneemt.
Vaak zien professionals – in de eerste jaren dat ze zelfstandig zijn – zichzelf als starter. Op de markt en met klanten gaan ze ineens downdaten.
Dat de Kamer van Koophandel je zo noemt en je als ondernemer start, wil niet zeggen dat je qua levenservaring en expertise een starter bent. En dus ook niet dat je in de achterhoede hoeft te lopen of ondernemen.
Tot zover de achterhoede, op naar de volgende positie…
Omdat het crisis is. Omdat je alle opties open wilt houden. Omdat je van afwisseling houdt. Omdat…. Daarom kies je – misschien ongemerkt – voor het veilige midden. Dan kun je alle kanten op. In principe is alles mogelijk bij jou.
Jij bent zelf ook klant. Kom of koop jij graag bij een dienstverlenend persoon of bedrijf die van alle markten thuis denkt of zegt te zijn?
Google maar eens op ‘stuck-in-the-middle’. Je komt uit bij middenmanagers die verdwenen zijn. Bij organisaties die geen duidelijke concurrentiestrategie kiezen. Bij vlees noch visch. En dat kun je je als ondernemer niet permitteren.
Door naar de volgende mogelijke positie…
Obsessie en extremisme zijn populair bij succesvolle bedrijven. Bij (web)winkels zie je prachtige voorbeelden.
Ben je bij Jumbo Supermarkten de 4e wachtende in de rij? Dan zijn al je boodschappen gratis.
Bij LaDress kun je terecht voor dat ene perfecte jurkje en een handgeschreven kaartje – by Simone.
Coolblue (de beste webwinkel van Nederland) staat voor specialisme en een obsessieve focus op service. Zalando biedt 100 dagen retourrecht (en verzenden + retourneren is gratis).
De manier waarop jij naar je markt kijkt, deze zelf afbakent en daarbinnen je positie inneemt, je diensten aanbiedt, bepaalt hoe je klant jou ziet. Als:
NB: het gele poppetje hierboven is Erben Wennemars. Na de finish in Rotterdam twitterde hij “naar de kloten”. Een week later liep hij weer een marathon. Extreem…
Terug naar ondernemen en jouw bedrijf, dit zijn mijn 3 strategische vragen:
Je reactie is heel welkom! (klik op reactie en scroll naar beneden)
Viewpoint Creative – Holiday Card from Viewpoint Creative on Vimeo.
“Als adviseur moet ik onafhankelijk zijn”. Jorit was stellig. Ik gaf een training uit de categorie ‘effectief communiceren en beïnvloeden’ en vanaf dag één gooide hij z’n kont tegen de krib.
In gedragscodes van veel beroepsverenigingen vallen de woorden onafhankelijkheid, gelijkwaardigheid en verantwoordelijkheid me op.
In mijn vorige blog was een klant teleurgesteld: niemand koos voor hem.Maar was er nog iets anders aan de hand en hebben onafhankelijkheid, gelijkwaardigheid en verantwoordelijkheid daar mee te maken?
Als je klant een serieus probleem heeft – waarvoor jij wellicht een heel goede oplossing hebt – dan ervaart je klant een crisis. Stel jij hebt een crisis, nu. Je loopt of belt naar de eerste hulp of helpdesk. Daar zit iemand op je te wachten en deze zegt tegen jou:
“Ik heb altijd de behoefte om de vraag eerst helder te krijgen”.
Terwijl jij verlangt naar hulp, advies of verlichting, blijft de ander je doorzagen. Los van de dikke ‘ik’ waarmee de zin begint, natuurlijk is het belangrijk om DE vraag glashelder te krijgen.
Maar wat ik zie is dat veel professionals in de onderzoeksfase blijven hangen en zo de klant eigenlijk in de steek laten.
Omdat ze uitgaan van gelijkwaardigheid? Natuurlijk ben je als mens gelijkwaardig. Maar als professional toch niet? Een professional heeft een vak en weet ergens het allermeeste van.
Of van onafhankelijkheid? Veel zelfstandigen hebben een sterke onafhankelijkheidsdrang. Maar onafhankelijk staat ook voor geen verbinding. Kun je een goede dienst verlenen zonder je te verbinden aan een specialiteit, klant of eigen visie?
Of gaat het om verantwoordelijkheid delegeren? Een theorie over situationeel leidinggeven zegt: in crisistijd ga je niet overloos onderzoeken en overleggen, maar instrueren. Stel je eens voor: polderen op de eerste hulp?
Dit is een polder-alert voor professionals. Mijn oproep om stelling te nemen, te beginnen op 3 gebieden:
• ben je werknemer of ondernemer? Als professional kun je maar beter een baan nastreven OF een eigen aanbod creëren. De tussenweg – als ZZP-er of freelancer – is een weg met eenrichtingsverkeer. Je wordt uitgeknepen als een citroen en ingewisseld als een pak suiker.
• welk specifiek probleem kun jij als geen ander en bij wie in het bijzonder oplossen? Als je hier loyaal aan bent dan herken jij snel wat er echt aan de hand is, voelt je klant je vlieguren en krijg jij vertrouwen. Zo laat je elkaar niet onnodig lang bungelen in de onderzoeksfase.
• wat wil jij altijd weten van je klant (ja, altijd!) om van probleem naar resultaat te kunnen komen? Of je nu werkt met een intake, briefing of quick scan, je kunt maar beter je eigen succesrecept ontwikkelen. Zodat jij en je klant goed starten en samen finishen.
Als je blijft polderen, dan wordt het hard ploeteren voor een twijfelachtig resultaat!
Ik lees je reactie graag! (klik op reactie en scroll naar beneden)
PS:
de video bovenaan dit artikel laat zien wat er kan gebeuren als je weinig stelling neemt. Ook zeer interessant buiten de Feestdagen en voor niet-vormgevers 😉
Daar sta ik weer in de GSM-winkel. Het was me nog niet eerder gebeurd, maar nu twee keer in twee weken: het glas van mijn smartphone aan gruzelementen.
De man achter de balie is zeer oplettend. Hij moet bij m’n eerste keer tussen-mijn-regels-door hebben geluisterd. Want bij mijn tweede bezoek in korte tijd vraagt hij aan mij:
“hoe krijg ik meer klanten in mijn winkel?”.
Natuurlijk heb ik daar ideeën over, maar wat weet ik van de GSM-markt? Ik wil hem of mezelf geen leergeld of -tijd laten betalen en beloof hem op zoek te gaan naar een expert. De man heeft me ontzettend geholpen en ik kan makkelijk iets terugdoen. Dacht ik.
Op twitter heb ik bijna 4.000 volgers, daar zitten vast experts of mensen die experts kennen tussen. Toch? Dit werd mijn zaterdagmiddagtweet:
“wie is expert in ‘meer klanten voor (zelfstandige) GSM shop in 030’? Het past niet bij mij en ik wil wel helpen”
Het bericht werd door een paar mensen doorgestuurd. En daar bleef het bij, nog geen expert te zien. Maar ja, het was zaterdag. Op maandagmorgen stuurde ik het bericht nog een keer de wijde tweetwereld in. Ik kreeg bijna spijt.
Ik dacht dat ik een hapklare sales lead aanbood. Maar nu werd ik aan het werk gezet. Ik wilde toch zo graag helpen? 😉
Reactie 1 was rechtstreeks naar mij: “wat bedoel je precies?”.
Reactie 2 was via een andere zeer behulpzame ondernemer en nadat ik zelf telefonisch contact had opgenomen met de mogelijke expert: “ik heb altijd de behoefte om de vraag eerst helder te krijgen alvorens in te schatten of en wat ik eventueel voor iemand kan betekenen”.
OK, ik bood dus helemaal geen hapklaar leadbrokje aan. Ik had de rol van bemiddelaar/makelaar op me genomen en nu werd ik aan het werk gezet. Maar hé, dat is niet mijn bedoeling. Hoe verder?
Ik besloot naar de winkel te gaan en mijn speurtocht neutraal af te ronden door de twee namen en websites door te geven aan de ondernemer. Maar ik bleef er wel even bijstaan toen hij de websites bezocht.
Dit was zijn reactie: “zien er allebei goed uit. Ze zeggen veel. Wel moeilijk om te zeggen. Maar is het aantrekkelijk voor een winkel? Of voor een groot bedrijf?”
Niemand koos voor hem……
Van zijn gezicht was teleurstelling af te lezen.
En hij ging verder met ‘business as usual’.
Kies voor je ideale klant.
Zelfs Juist in een tijd waarin je denkt dat dat luxe is.
Anders tref je elkaar gewoon niet, jij en je klant!
Ik lees je reactie graag!